پیشینه تحقیق و مبانی نظری رضایت مشتری



عنوان: پیشینه تحقیق و مبانی نظری رضایت مشتری

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 26

توضیحات

یکی از مفاهیم اساسی مدیریت کیفیت، رضایت مشتری است. رضایت مشتری به ادراک مشتری نسبت به محصولات و خدمات ارائه شده بستگی دارد. با سنجش رضایت مشتری، مدیران قادر به درک انتظارات مشتری می شوند. بدین منظور باید بازخوردهای دریافت شده از سوی آنها را مورد توجه قرار دهند. کاتلر، رضایت مشتری را احساس مسرت با دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش تعریف می کند. هنان و کارپ سه سوال را برای سنجش رضایت مشتری مطرح می کنند:

1. شرکت چه چیزی را باید بهبود دهد ؟

2. چگونه و تا چه اندازه آن را بهبود دهد؟

3. تا چه اندازه باید نسبت به رقبای خود بهتر عمل کند؟

این ارزیابی باید در هر زمانی که یک عامل جدید به محیط وارد می شود و یا تغییرات جدیدی رخ می دهد، انجام شود (سایوز[1]، 2000). رضایت مشتری نتیجه جمعی درک، ارزیابی و عکس العمل فیزیولوژیکی مشتری نسبت به تجربه مصرف کالا یا خدمات می باشد (یان؛ لیو؛ چانگ فنگ؛ زو؛ انگ وو و چن، 2006).

مدیران معمولاً به دنبال سود مالی سریع و آسان آن هستند و نقش رضایت زیر دستان را برای رسیدن به رضا یت مشتر­ی خارجی و سودآوری مورد توجه قرار می­دهند (فیسی کوا[2]، 2004).

تأمين رضايت مشتري هدف اساسي مؤسسات توليدي و خدماتي مي­باشد. مشتريان ناراضي با تبليغات منفي عليه محصولات شركت باعث مي­شوند كه مشتريان بالقوه نسبت به محصولات شركت بدبين شده و در خريدهاي احتمالي آينده محصولات اين شركت را نخواهند خريد، در نتيجه به دليل كاهش مشتريان، فروش و سهم بازار شركت نسبت به رقبا كاهش خواهد يافت و ادامه بقاي شركت با مشكل مواجه خواهد شد (عالی، 1383).

[1]-Sauze

[2]- Fecikova

فهرست مطالب

  • رضایت مشتری
  • الگوهای رضایت مندی مشتری
  • الگوی رضایت مندی مشتری سوئدی
  • الگوی رضایت مندی مشتری آمریکایی
  • الگوی اولیه رضایتمندی مشتری نروژی
  • الگوی رضایتمندی مشتری اروپایی
  • الگوی رضایتمندی مشتری سوئیس
  • الگوی رضایتمندی مشتری مالزی (2000)
  • الگوی رضایتمندی مشتری دوین و دیگران (2004)
  • تشريح مدل شاخص ملي رضايت مشتري درتركيه،آيدين و اوزر[1] (2005)
  • تشريح مدل شاخص ملي رضايت مشتري درتركيه،ترکییلماز و اوزکان[1] (2007)
  • مشتری محوری
  • رويكرد مشتري‌مدار
  • پیشینه پژوهش
  • منابع فارسی
  • منابع لاتین

خرید و دانلود پیشینه تحقیق و مبانی نظری رضایت مشتری

افزایش فالوور اینستاگرام